Недавно ко мне обратились представители одной организации с просьбой помочь навести порядок в их неудачно построенной внутренней сети. Они хотят оживить внутреннюю сеть и сделать ее удобным инструментом для бизнеса. Я предложила начать с опроса пользователей служб; заказчики ответили, что хотели бы «перейти непосредственно к дизайну». То есть к цветам, шрифтам, изображениям и символике. Плохо реализованные элементы дизайна, такие как цвет и шрифт, могут снизить удобство использования. Но они не являются наиболее важными элементами при взаимодействии с пользователями.
Структура, расположение и маркировка вносят больший вклад в успех, чем элементы, которые делают корпоративную сеть «красивой». Например, посмотрите на победителя состязания DWG’s My Beautiful Intranet 2013, компанию Singapore International Enterprise.
В статье об этом даже отмечается, что понятие «красота» может быть раскрыто по-разному — в данном случае речь шла о том, что сайт предоставляет пользователям ту информацию, которая им действительно необходима в рабочих процессах. На приведенном рисунке изображен идеальный процесс создания корпоративной сети. Сомкните его в кольцо, и вы получите идеальную схему постоянной эволюции внутренней сети. Исследование и тестирование, проект, тестирование, дизайн. Выполняйте эти шаги снова и снова. Причем, игнорируя мнение пользователей, то есть отказываясь от исследований и испытаний на уровне взаимодействия с потребителями, вы делаете это на свой страх и риск.
Как слушать пользователей
Слушать гораздо труднее, чем говорить. Вот почему большинство компаний не добивается в данном случае успеха. Чтобы услышать пользователей, мы проводим следующие мероприятия:
- интервью;
- круглые столы (менее формальные, чем фокус- группы);
- тестирование удобства использования;
- анализ сайта.
Мы не ставим перед собой задачу узнать мнение пользователей, спрашивая, чего они хотят. Сотрудники не могут сказать, что они хотят видеть в корпоративной сети, потому что не могут представить себе, что в принципе возможно. Вместо этого мы исследуем, как пользователи выполняют свою работу, как они взаимодействуют с корпоративной сетью, и делаем выводы, как нам лучше использовать технологии, чтобы помогать им вести бизнес.
Интервью и круглые столы фокусируются на следующих вопросах:
- информационные потребности, которые есть у пользователей (как входящие, так и исходящие);
- что не нравится пользователям;
- процессы, выполняемые вручную, в которых участвуют пользователи;
виды документов, которые они используют. Интервью, как правило, проводятся с теми, у кого более жесткий график (например, с руководителями) или с теми, у кого имеются особые потребности или роли (например, с диспетчерами сайтов). На круглые столы приглашаются группы, которые выполняют одну и ту же функцию (например, сотрудники операционных, исследовательских, финансовых, кадровых служб).
